【2026年10月施行】企業が行うべきカスハラ対策とは

顧客や取引先からの理不尽な要求・暴言が、現場で働く従業員を追い詰めているかもしれません。実際にこうしたカスタマーハラスメントが問題になった事例もあり、2025年には労働施策総合推進法が改正。カスタマーハラスメント対策が企業の法的義務となるため、2026年中の施行に向けて事業主は対応を進めなくてはなりません。

カスタマーハラスメントの実態

カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）とは、顧客や取引先など、雇用関係にない第三者からの迷惑行為を指します。

職場において行われる顧客、取引先、施設利用者などからの言動で、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境が害されるもの。つまり、要求内容の妥当性とその実現手段の相当性という2つの観点からカスハラかどうかが判断されます。

具体例として、以下のような行為を挙げられます。

• 暴行や物を投げつける、唾を吐きかけるなどの身体的な攻撃
• 人格を否定する発言、執拗な叱責、大声での威圧
• 土下座の強要や長時間の拘束
• SNSへの悪評投稿をほのめかして脅迫する行為
• 契約内容とかけ離れた著しい値引き要求
• 性的な要求や発言
• 無断での撮影や個人情報の不当な要求
• 同じ説明を何度も求める執拗な問い合わせ　など

注意すべきは、「クレーム=カスハラ」ではないという点です。

商品やサービスに対する正当な申し出、障害者が合理的配慮を求める行為などは、カスハラには該当しません。企業の対応に不備がある場合の指摘も、その手段が社会通念上相当であれば問題ありません。

一方で、BtoB取引における取引先担当者からの言動や、オンライン上でのやり取りもカスハラの対象となります。対面接客だけが問題ではない点は留意しておきましょう。

事業主が講じなければならない5つの措置

厚生労働省が公表した指針案では、事業主が講ずべき措置として5つの項目が示されています。改正前は法律による直接的な義務がなかったのですが、今後はパワハラやセクハラと同様に、すべての事業主に対応が義務づけられることになります。

従業員を1人でも雇用しているならすべての事業主が対象となりますので、企業規模や業種を問わず、対策に取り組みましょう。

①カスハラに関する方針の明確化および周知

就業規則や社内規程に「カスハラを容認しない」旨の方針を明記しましょう。

単に「カスハラは許さない」と宣言するだけでなく、自社においてどのような行為をカスハラと定義するのか、具体例を含めて記載することが重要です。

また、作成した方針は従業員全員に周知しなければなりません。研修の実施、社内ポータルへの掲載、ポスターの掲示など、複数の手段を組み合わせて従業員がその情報にアクセスできるよう備えましょう。

②相談体制の整備

従業員がカスハラ被害を受けたときに安心して相談できる窓口を設けなければいけません。

相談窓口は社内に限らず、外部の専門機関を活用することも可能です。

そして窓口の存在を周知すること、相談者のプライバシーが保護されること、相談したことを理由に不利益な取扱いを受けないことを明示し、従業員が躊躇することなく相談できる環境を整えましょう。

③被害発生後の迅速かつ適切な対応

カスハラ事案が発生した場合に備えて対応フローを事前に定めておきましょう。

上司や管理者への報告を促すとともに、報告後スムーズに組織的に対応できる仕組みが必要です。事実関係の確認は客観的に行い、悪質な事案については警察への通報や弁護士へ相談するというフローも視野に入れるべきです。

④再発防止に向けた取り組み

発生した事案を記録し、原因を分析し、同様の問題が起きないよう対策を講じてください。

過去の事例を踏まえてマニュアルに反映させることで、現場の対応力も向上させられるでしょう。定期的にマニュアルの見直しを行うことも重要です。

⑤その他併せて講ずべき措置

上記①〜④の措置と併せて、相談者のプライバシー保護のための措置を講じ、相談したことを理由とする不利益取扱いの禁止を定め、これを従業員に周知する必要もあります。

法的義務に対応するときのポイント

法律上の義務として体制を整えることは必須ですが、形だけの対応では意味がありません。以下のポイントを意識して取り組み、対策の実効性を高めることも大切です。

• 自社の業種・業態に合った方針やマニュアルの策定
• 現場でどこまで対応すべきか、どの時点でエスカレーションすべきか、判断基準を明確にする
• 「言った」「言わない」の問題を避けるため、やり取りの記録を残す
• 法的判断が必要なケースもあるため、顧問弁護士の利用も検討する
• 顧客対応が必要な部署の従業員に対しては研修を実施するなど教育を行う

従業員が安心して働ける職場を整備することが、企業の持続的な成長にもつながります。人材の獲得が難しくなるなか、「従業員を守る会社」であることは大きなアピールポイントとなるでしょう。